A Rede de Ouvidorias do Governo de Mato Grosso recebeu 74.489 registros entre os anos de 2015 e 2018 (até 12 /12 /2018). A maioria das manifestações foram solicitações relacionadas a andamentos de processos e esclarecimentos de dúvidas sobre como acessar os serviços públicos. Os dados são da Controladoria Geral do Estado (CGE), órgão responsável pela coordenação da atividade de Ouvidoria no Poder Executivo Estadual.

Das 74.489 participações sociais, 34.814 foram solicitações relacionadas a andamentos de processos e esclarecimentos de dúvidas sobre como acessar serviços públicos; 23.647 reclamações; 9.576 denúncias; 2.696 elogios; 2.474 pedidos de informação; e 1.282 sugestões.

Entre os temas mais recorrentes estão: licenciamento, seguro obrigatório e transferência de veículos, concurso público, multas e apreensões de veículos, revisão de lançamento tributário, emissão de certidões a empresas, registro de empresas, atribuição de aulas a professores, matrículas de alunos, Carteira Nacional de Habilitação e inscrição em dívida ativa.

As manifestações na Ouvidoria do Estado geraram ações efetivas como: fiscalização repressiva do Procon em supermercados por oferta de alimentos armazenados de forma inadequada e sem a data de validade; inclusão de empresa no Cadastro Estadual de Empresas Inidôneas e Suspensas (CEIS); apreensão de material de pesca e pescado ilegal etc.

Confiança

Para o secretário-controlador geral do Estado, José Celso Dorilêo Leite, o quantitativo de manifestações na Rede de Ouvidorias demonstra a confiança do cidadão neste canal de comunicação. Em média, 70% das manifestações foram respondidas em até 15 dias corridos.

Mas é preciso avançar no tempo e na resolutividade do atendimento. Para 2019, a ideia é atender ainda mais as expectativas da população mediante a regulamentação da Lei Federal nº 13.460/2017, a qual fixa normas para participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos.

Regulamentação

A minuta do decreto que regulamenta o Código de Defesa dos Usuários dos Serviços Públicos (Lei Federal nº 13.460/2017) no âmbito do Governo de Mato Grosso foi produzida em 2018 e está sob a análise da Casa Civil.

A minuta é resultante de estudos e debates do grupo de trabalho formado por ouvidores de 10 órgãos estaduais: CGE, Departamento Estadual de Trânsito (Detran), Educação (Seduc), Saúde (SES), Fazenda (Sefaz), Segurança Pública (Sesp), Meio Ambiente (Sema), Infraestrutura (Sinfra), Agência Estadual de Regulação dos Serviços Públicos Delegados (Ager) e Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de Mato Grosso (Fapemat).

Um dos destaques da minuta é a possibilidade de o ouvidor setorial representar em desfavor de servidores perante a autoridade máxima do órgão ou perante à CGE, em caso de omissão de informação a ser fornecida ao cidadão.

Outro destaque da minuta é a definição das etapas a serem cumpridas no atendimento ao cidadão, de modo que as demandas tenham efetiva resolução. No caso das denúncias, a minuta estabelece que os órgãos responsáveis pelo assunto deverão encaminhar às ouvidorias setoriais o resultado final do procedimento de apuração, a fim de dar conhecimento ao denunciante acerca dos desdobramentos de sua manifestação.

O texto também estabelece a estrutura mínima necessária de pessoal, espaço físico e tecnologia para o funcionamento das ouvidorias setoriais do Governo do Estado, de acordo com o porte do órgão e o histórico de demandas de Ouvidoria nos últimos dois anos.

Apesar da aprovação da lei em 2017, a política de incentivo ao controle social no Governo de Mato Grosso já previa que cada órgão tivesse sua ouvidoria estruturada para facilitar a interface entre sociedade e Estado. E mais que isso: “a Controladoria sempre defendeu que a ouvidoria deve funcionar de maneira efetiva e contribuir para a melhoria dos serviços públicos. O funcionamento efetivo envolve atender a população de maneira clara, rápida e resolutiva”, destaca o secretário-controlador geral.

Cidadania

A superintendente de Ouvidoria da CGE em substituição, Dinéas Gonçalves, salienta que a participação popular na gestão pública é um exercício de cidadania por duas perspectivas. Uma delas porque a Rede de Ouvidorias visa resolver as demandas pontuais da população.

A outra porque as estatísticas de reclamações e denúncias registradas na Ouvidoria são utilizadas pela CGE para o mapeamento de riscos e para a definição de ações de controle preventivo e auditoria, com o intuito de melhorar os controles internos e, consequentemente, a prestação dos serviços públicos. 

Atuação em rede

A Ouvidoria do Estado de Mato Grosso está organizada em rede, ou seja, as ouvidorias de cada órgão e entidade estão interligadas pelo mesmo sistema eletrônico (Fale Cidadão) para registro das manifestações da sociedade e seguem diretrizes comuns de atuação estabelecidas pela CGE.

O instrumento está estruturado para receber críticas, sugestões ou denúncias acerca de qualquer área de competência do Poder Executivo Estadual pelos mesmos canais de contato. São eles: discagem gratuita pelo 0800-647-1520, ligação local pelo número 162 e registro pelo endereço www.ouvidoria.mt.gov.br/falecidadao (redirecionamento está disponível em todos os sites dos órgãos).

As Ouvidorias das secretarias e entidades também realizam atendimento presencial, por postal e e-mail (específico e divulgado nos sites de cada pasta).